Stanowiska pracy
INFOLINIE - NARAŻENIE NA HAŁAS

 

Badania zagraniczne i polskie

 

Szwedzkie badania z 2002 r., przeprowadzone na grupie 156 pracowników infolinii reprezentujących 16 firm, wykazały, że średni poziom dźwięku A w pomieszczeniach centrów obsługi telefonicznej wynosi ok. 61 dB i w 72% badanych biur przekracza, zalecaną wartość kryterialną 55 dB [4]. Podobne wyniki  (poziom dźwięku A ok. 62 dB) uzyskano 3 lata później w Anglii i Francji [5, 6].

 

Powszechne, a często niewłaściwe stosowanie narzędzi do komunikacji (mikrofonów i słuchawek) powoduje, że wyposażenie to może stanowić istotne źródło hałasu na stanowiskach obsługi infolinii. Badania wykazały, że w zależności od rodzaju stosowanych słuchawek, średnie poziomy dźwięku A pod słuchawką wahają się od 77 dB do 87 dB [1, 5, 7, 8]. W niektórych przypadkach stwierdzono zjawisko występowania krótkotrwałej ekspozycji na dźwięki o wysokich poziomach ciśnienia akustycznego, osiągających wartość LAmax = 118 dB pod słuchawką [9]. Źródłem tych dźwięków były „trzaski" powstałe na skutek zakłóceń na linii telefonicznej czy zakłóceń związanych ze „złośliwymi" osobami, dmuchającymi w mikrofon. Pracownicy na tych stanowiskach pracy skarżyli się na szumy uszne, zmęczenie i rozdrażnienie [9].

 

Badania przeprowadzone przez CIOP-PIB wykonano na 27 stanowiskach pracy obsługi infolinii jednej z sieci telefonii komórkowej. Stanowiska umieszczone były pojedynczo, uszeregowane w boksach (średnio po 8 w rzędzie), w małych odstępach od siebie. W pomieszczeniu podczas pomiarów znajdowało się ok. 60 operatorów prowadzących rozmowy telefoniczne, oczekujących na połączenie z klientem lub wykonujących inne prace administracyjne, jak np. prowadzenie korespondencji elektronicznej. Średnio rozmowy z klientem zajmowały ok. 5 godzin dziennie, prace administracyjne - 2 godz., natomiast przerwa w pracy trwała mniej niż godzinę. Długość prowadzonej rozmowy wynosiła średnio ok. 4 minuty (aczkolwiek bardziej złożone rozmowy, o większym stopniu trudności, mogły trwać nawet ok. 10 min). Pracownicy stosowali cztery typy słuchawek nagłownych: Plantronics typ H51 N i H91N, CN Netcom 2100 oraz Sennheiser SH 330.

 

Pomiary i ocenę hałasu na stanowiskach obsługi infolinii przeprowadzono zgodnie z wymaganiami zawartymi w odpowiednim rozporządzeniu [10] oraz w PN-N 01307:1994, PN-EN ISO 11904-1: 2008 i PN-ISO 9612:2009 [11, 12, 13].

Wielkościami mierzonymi i wyznaczonymi były:

  • równoważny poziom dźwięku A pod słuchawką (podczas rozmów i podczas oczekiwania) i na stanowisku pracy, LAeq,Te podczas wykonywania prac biurowych
  • poziom ekspozycji na hałas odniesiony do 8-godzinnego dobowego wymiaru czasu pracy, LEX, 8h, lub przeciętnego tygodniowego wymiaru czasu pracy, LEX,8h
  • maksymalny poziom dźwięku A, LAmax pod słuchawką i na stanowisku pracy
  • szczytowy poziom dźwięku C, LCpeak, pod słuchawką i na stanowisku pracy.

 

Ocenę narażenia pracowników na hałas na stanowiskach pracy infolinii przeprowadzono ze względu na:

  • ochronę słuchu wg kryterium szkodliwości hałasu (przekroczenie wartości najwyższych dopuszczalnych natężeń NDN: LEX,8h = 85 dB, La™ = 115 dB, LCpeak = 135 dB) [10]'
  • możliwość realizacji przez pracownika jego podstawowych zadań wg kryterium uciążliwości (przekroczenie wartości LAeq,Te = 65 dB
    • w przypadku stanowisk pracy z łącznością telefoniczną oraz LAeq,Te = 55 dB
    • w przypadku stanowisk pracy, na których wykonywane są prace administracyjne oraz przekroczenie wartości LAmax = 115 dB, LCpeak = 135 dB dla obydwu rodzajów stanowisk), [11].

 

Pomiary hałasu wykonano stosując następujące wyposażenie pomiarowe: mikrofon typu SV 22 firmy SVANTEK, miniaturowy mikrofon typu BL 1785 firmy Knowless oraz 4-kanałowy analizator dźwięku. Mikrofon typu BL 1785 umieszczono zgodnie z PN-EN ISO 11904-1 pod słuchawką w zewnętrznym przewodzie słuchowym pracownika [12]. Pomiary pod słuchawką wykonywano w czasie rozmów telefonicznych i podczas oczekiwania na rozmowę z klientem. Przeprowadzono również pomiary hałasu na stanowiskach pracy w pomieszczeniu, gdy pracownicy wykonywali inne prace administracyjne, podczas których nie stosowali słuchawek telefonicznych.

 

Wyniki pomiaru i oceny hałasu

 

Wyniki pomiarów równoważnego poziomu dźwięku A, LAeq,Te pod słuchawką podczas oczekiwania na rozmowę i w trakcie rozmowy telefonicznej przedstawiono na rys. 1.

Równoważny poziom dźwięku A, zmierzony pod słuchawką podczas oczekiwania na rozmowę, wahał się w granicach 51 - 66 dB. Natomiast w czasie rozmów, równoważny poziom dźwięku A wahał się w granicach 68 - 94 dB. Poziom ten w większości stanowisk przekraczał 65 dB - czyli wartość stanowiącą kryterium uciążliwości hałasu.

 

Jak wykazały badania, podczas wykonywania prac biurowych na stanowiskach pracy (pracownicy nie stosowali słuchawek), występował hałas o równoważnym poziomie dźwięku A rzędu 54 - 64 dB i na 26 stano-wiskach pracy przekraczał wartość 55 dB, stanowiącą kryterium uciążliwości dla tego rodzaju stanowisk pracy.

 

 

Rys. 1. Rozkład równoważnego poziomu dźwięku A, LAeqTe pod słuchawką podczas oczekiwania na rozmowę i podczas rozmowy

 

Na podstawie wyników pomiarów równoważnego poziomu dźwięku A podczas wykonywania poszczególnych czynności (oczekiwanie na rozmowę, rozmowa i inne prace) oraz czasu ich trwania, wyznaczono poziom ekspozycji na hałas odniesiony do 8-godzinnego dnia pracy, LEX,8h  na stanowiskach obsługi infolinii. Poziom ten przedstawiono na rys. 2. 

 

 

Rys. 2. Poziom ekspozycji na hałas odniesiony do 8-godzinnego dnia pracy, LEX,8h  na badanych stanowiskach pracy infolinii

 

 Wyniki przeprowadzonych badań wykazały, że wyznaczony poziom ekspozycji na hałas odniesiony do 8-godzinnego dnia pracy, na 3 stanowiskach pracy infolinii przekraczał wartość dopuszczalną - 85 dB, określoną ze względu na ryzyko uszkodzenia słuchu pracownika. Natomiast zmierzone wartości maksymalnego poziomu dźwięku A, LAmax, we wszystkich przypadkach (pod słuchawką i na stanowisku pracy) zawierały się w zakresie od 77 dB do 106 dB (rys. 3.) i nie przekraczały wartości dopuszczalnej (115 dB). Zmierzone wartości szczytowego poziom dźwięku C, LCpeak, na badanych stanowiskach wahały się w granicach od 96 dB do ok. 125 dB (rys. 4.) i również nie przekraczały wartości dopuszczalnej (135 dB).

 

Rys. 3. Rozkład maksymalnego poziomu dźwięku A, LAmax„ na badanych stanowiskach pracy infolinii

 

Rys. 4. Rozkład szczytowego poziomu dźwięku C, LCpeak, na badanych stanowiskach pracy infolinii

 

 

W tej sytuacji można stwierdzić, że hałas na stanowiskach obsługi infolinii stanowi głównie czynnik uciążliwy, który może utrudniać pracę, powodować rozproszenie uwagi, pogarszać zrozumiałość mowy i przekaz informacji. Bywa również źródłem stresu. W niektórych przypadkach (szczególnie u osób wrażliwych na hałas) hałas może szkodliwie oddziaływać na narząd słuchu (powodować czasowe i trwałe ubytki słuchu) i być przyczyną rozwoju przewlekłych chorób narządu głosu, spowodowanych nadmiernym wysiłkiem głosowym.

 

 

Podsumowanie

 

Badania hałasu, przeprowadzone na stanowiskach obsługi infolinii wykazały, że wyznaczony poziom ekspozycji na hałas odniesiony do 8-godzinnego dnia pracy, na 10% badanych stanowisk pracy przekraczał wartość dopuszczalną (85 dB) określoną ze względu na ochronę słuchu pracownika. Natomiast równoważny poziom dźwięku A na większości badanych stanowisk przekraczał wartości dopuszczalne określone ze względu na uciążliwość hałasu (65 dB - podczas rozmów z zastosowaniem przez operatorów telefonicznych słuchawek nagłownych i 55 dB - podczas prac administracyjnych).

 

Przedstawione badania, zarówno zagraniczne, jak i krajowe bezsprzecznie dowodzą, że nadmierny hałas na stanowiskach obsługi infolinii stanowi czynnik uciążliwy, który w znacznym stopniu utrudnia koncentrację i wykonywanie pracy oraz powoduje poza słuchowe niekorzystne zmiany zdrowotne. W niektórych przypadkach, zwłaszcza jeżeli chodzi o osoby nadwrażliwe na hałas, może nawet dochodzić do znacznych i trwałych ubytków w narządach słuchu.

 

Przedstawione w artykule wyniki pomiarów i oceny hałasu na stanowiskach pracy infolinii mają na celu zasygnalizowanie problemu narażenia na ten czynnik w tym środowisku pracy. W celu poprawy warunków akustycznych w pomieszczeniach oraz na stanowiskach obsługi infolinii powinno się stosować odpowiednie, m.in. wyszczególnione w tekście, metody techniczne i organizacyjne ograniczenia hałasu.